Cliente: fundamental para o sucesso do seu negócio
“Olá, tudo bem? Precisa de alguma coisa em especial?” Você não pode dizer que jamais escutou essas frases. Sim, todos já tivemos contato com estas frases antes, e qual motivo nos leva para este ponto em comum? Somos todos clientes! Mas o que é ser um cliente? Segundo o dicionário Silveira Bueno a palavra significa: o que compra ou vende habitualmente a uma determinada pessoa. Assim sendo, todos somos clientes de alguém ou de um estabelecimento.
Para o coordenador dos cursos técnicos de Gestão, Administração e Finanças do Senac Novo Hamburgo, Marcelo Ott, o cliente é fundamental para o sucesso de um profissional, seja ele qual for. “Aliás os profissionais e organizações existem com um propósito: resolver a “dor” do cliente, ou seja, solucionar uma necessidade ou desejo por meio de produtos e serviços. A cada vez que obtemos êxito neste propósito, o cliente tem em si a satisfação de uma solução ou da realização de um desejo, que em muitos casos são sonhos que se realizam”.
E assim essa satisfação é compartilhada com aqueles que fazem parte do seu círculo de convivência e desfrutam da mesma empolgação.
Bom atendimento transforma cliente em promotor do seu negócio
É isso que queremos que as pessoas tenham em nossos produtos e/ou serviços o atendimento completo e desfrutem de um nível de bem-estar que passam a ser clientes promotores dos nossos produtos e/ou serviços. Você deve estar se perguntando como transformar os meus clientes em promotores?
Não é nada de mágica
Ou de invenções mirabolantes, aqui vão algumas dicas para que você profissional ou sua organização possa mudar o patamar de avaliação frente aos seus produtos e/ou serviços. Confira:
1. Defina a persona de seu produto/serviço: Personas são arquétipos desenvolvidos após a observação dos usuários em potencial do produto e/ou serviço. A persona representa um agrupamento de usuários que apresentam padrões de comportamento semelhantes nas suas compras, uso de tecnologia/serviços, preferências, estilo de vida etc.
2. Jornada do cliente: É o caminho percorrido pelo consumidor durante todo o seu relacionamento com uma empresa. É a história do seu cliente com a sua marca, desde o primeiro contato (visita, atendimento, material impresso ou conteúdo online) até o fechamento e o pós-venda.
Olá, tudo bem? Precisa de alguma coisa?
1. Identificando as necessidades: o cliente reconhece a sua necessidade por meio de estímulos internos e externos. Lembre-se das nossas perguntas: Olá, tudo bem? Precisa de alguma coisa em especial?
2. Busca de Informações: Quando despertamos o interesse de nosso cliente por meio da abordagem consultiva ele aprofunda seus questionamentos sobre o produto e/ou serviço.
3. Avaliação de alternativas: O cliente compara as alternativas por meio dos benefícios que produtos e/ou serviços lhe oferecem, portanto aprenda a apresentar as suas soluções atrelando-as em mais de um benefício ao cliente se possível;
4. Decisão de compra: O chamado fechamento se dá quando definitivamente o cliente não oferece mais objeções que possam impedir a transação;
5. Pós-venda: É quando efetivamos o relacionamento, onde auxiliamos com possíveis dificuldades que venha a encontrar com o produto e/ou serviço com a real intenção de superar as suas expectativas e identificar transações futuras ou complementares ao já efetivado.
Mais dicas importantes!
1. Experiência multissensorial: O cliente é um ser emocional portanto ao conseguir trabalhar pontos como tato, audição, visão, olfato e paladar, você cria um laço que em toda vez que ele sentir determinado cheiro por exemplo lembrará de sua organização.
2. Escuta ativa: Ouça-o verdadeiramente, pois se algum ponto de contato, algum elemento sensorial, qualquer coisa possa ter afetado a relação dele com você profissional ou organização e ele relata espontaneamente, isso é um presente, pois ao relatar algo que lhe incomoda ele espera uma posição, uma solução de sua parte para que possam continuar juntos!
3. Agregue valor: Inclua diferencias durante as etapas de atendimento até o pós-venda, estes diferenciais podem não ter custo algum ou representar um custo muito pequeno frente ao retorno que pode causar, por exemplo: leve-o até o carro quando chove, inclua um pequeno cartão agradecendo a preferência por você, etc.
“Com estes simples passos podemos ter a certeza de que não teremos clientes comuns, mas sim fiéis que defendem e que promovem nossos produtos e/ou serviços para aqueles que fazem parte de seus círculos de relacionamento”, finalizou Ott.
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